Едно от основните предизвикателства пред ръководителите и професионалистите по клиентското преживяване е да открият правилните аспекти, върху които да се фокусират за да имат техните усилия реално отражение върху ключовите измерители и финансовите резултати на компанията. Това е основната причина много инициативи да не носят реални резултати.
Основният проблем е подходът към изследването и анализът на клиентското преживяване:
- Първо, има разлика между това какво клиентите казват, че искат и какво наистина влияе на поведението им и носи ползи на организацията. Това сме го установили емпирично в работата ни с много организации. Много се подвеждат по това какво клиентите казват, че искат без да направят анализ дали това наистина би донесло позли и без да вземат впредвид подсъзнателните подбуди, които клиентите трудно биха могли да изразят.
- Второ, много организации използват статистически методи като корелация или регресия. Корелацитя предполага, че сме избрали правилният аспект, който най-добре да обясни интересуващият ни измервател, докато при регресията липса причинно следствена връзка.
- Трето, при статистическият анализ не се включват емоциите на клиента. Множество научни изследвания доказват, че емоциите са неразделна част от процеса на взимане на решения и влияят върху настройките и поведението на клиентите. Ако вашето изследване не включва емоции, то то не е реално отражение на истинският свят.
Ключови въпроси
- Върху кои аспекти да фокусираме вниманието си за да извлечем максимално полза?
- Кои са незадоволените на пазара нужди на клиентите, върху които да насочим усилията си за иновации?
- Какви емоции изпитват клиентите при взаимодействието си с нас и кои емоции носят най-голяма полза на организацията?
- Какво най-много желаят клиентите и би ли донесло това полза за организацията?
- Какви аспекти влияят подсъзнателно на поведението на клиентите?
Чрез статистическо изследване, разработено съвместно с вашата организация и използващо най-напредналите методи за статистически анализ, може да намерим отговорите на ключовите въпроси за създаването на стратегия и план за действие. Това ще ви помогне да:
- направите стратегия, базирана на информация, която да повиши лоялността на клиентите ви и да ви даде възвръщаемост на вложените усилия и инвестиции
- да избегнете пилеене на ресурси фокусирайки се върху това, какво клиентите казват, че желаят, което може да се окаже заблуда.
- да създадете измервателна схема на ключовите аспекти за повишаване лоялността на
клиентите и растеж - да установите незадоволени от пазара нужди на клиентите, върху които да фокусирате иновационните
си усилия
В изследването ще разгледаме следните измерения за всеки аспект от клиентското преживяване:
- до каква степен този аспект е важен за клиентите
- как се справя организацията към днешна дата по отношение на този аспект
- до каква степен този аспект носи полза за организацията
- до каква степен този аспект представлява незадовoлена потребност на клиентите
Какво прави това изследване уникално по рода си?
- Установява не само какво желаят клиентите, но и какво би донесло ползи на организацията
- В изследването и анализа на резултатите са включени емоциите на клиента.
- Изследването изполва напреднал метод за анализ на статистически данни наречен
structural equation modeling.