Един от основните проблеми пред ръководителите на големи организации е, че не получават достатъчно добра картина за реалното клиентско преживяване, за това през какво точно минават клиентите, какво е важно за тях и кои техни потребности са ненапълно задоволени.
До голяма степен това се дължи на това, че:
- програмите за “таен клиент” не отразяват пълна и надеждна картина. Често те се фокусират над неща, които мениджърите си мислят, че са важни за клиента, но не са основани на действителни проучвания. Често при тях “тайните клиенти”, не са в действителност клиенти, не правят транзакции, не изминават целият път на клиента и така не предоставят информация за цялостното преживяване на клиента.
- често мениджъри си мислят “Аз знам какво искат клиентите, нали и аз съм клиент”, но това само извежда на преден план техните лични склонности и пристрастия.
- често не съществува схема за измерване на клиентското преживяване, която да измерва нещата, които доказано биха повлияли на клиентската лоялност.
Ключови въпроси
- Какво е изживяването на клиентите ви?
- Какви емоции изпитват?
- Какви са подсъзнателните стимули?
- Къде са негативните моменти по пътя на клиента и къде са пропуснатите възможности за изграждане на една по-добра връзка с клиента?
С цел да се установи реалното изживяване на клиентите, през призмата на техните нужди и възприятие, ние извървяваме пътя на клиента. С нашите тренирани очи, ние обръщаме внимание на подсъзнателните и емоционални стимули, които формират впечатленията и оставят отпечатък в съзнанието на клиента. Ние изхождаме и от принципа, че клиентите не винаги действат по най-рационалният начин и обръщаме внимание и на психологическите принципи, които могат да имат ефект в дадената ситуация.
В случаите, в които е невъзможно ние да бъдем клиентът или като допълнение, провеждаме етнографско изследване и интервюта с клиенти за да се поставим на тяхно място и установим какви са незадоволените им нужди (функционални, емоционални и подсъзнателни) и как може да се промени изживяването, така че да доведе до по-голяма лоялност на клиента и по-добри бизнес резултати.
Като се поставим на мястото на клиента (било то като действителни клиенти или чрез интервюта) се постига емпатия с клиента, което е необходима предпоствка за дизайн на нови изживявания, процеси, продукти и т.н.
Има разлика между това ние да сме клиенти и т.нар. тайни клиенти.
Изследване на Изживяването ≠ Таен Клиент
- Анализира преживяването
- Идентифицира емоционални, подсъзнателни и психологически елементи от иьживяването
- Установява това, което е от значение за клиента
- Продукт: Проницателни данни за клиента
- Оценява оперативното изпълнение
- Идентифицира рационални елементи от изживяването
- Установява това, което съответствие с това, което организацията МИСЛИ, че е оптимално изживяване