Това, което се измерва, се прави! Този постулат е верую за болшинството ръководители на организации и затова много се стремят да измерват и клиентското преживяване. Повечето ръководители си задават въпроса дали да измерват удовлетвореността на клиентите (Customer Satisfaction), склонността на клиентите да препоръчат организацията / марката (NPS – Net Promoter Score®), усилията на клиентите при използване услугите /продуктите на организацията (Customer Effort Score) или индекс от мерки.
Проблемът, обаче, е намирането на мерките, които биха довели до най-голяма промяна на тези измерватели и измерването именно на тези аспекти на клиентско преживяване.
Измерватели на Преживяването ≠ Измерватели на Клиентската Лоялност
- Измерват клиентското преживяване
- Това са аспекти от клиентското преживяване
- По-променливи
- По-лесно податливи на въздействие
- Измерват клиентските нагласи и поведение
- Краен резултат от клиентското преживяване
- По-трудно променливи
- По-малко податливи на въздействие