Няколко са предизвикателствата при изграждането на стратегията за клиентите:
- Върху кои аспекти да фокусираме вниманието си за да извлечем максимално полза?
- Кои са незадоволените на пазара нужди на клиентите, върху които да насочим усилията си за иновации?
- Кои емоции да таргетираме в клиентите, за да спечелим тяхната лоялност?
- Кои са ключовите моменти от клиентското преживяване и какви промени е нужно да направим?
Трудността при отговарянето на тези ключови въпроси се дължи на:
- липсата на достатъчно надеждно статистическо изследване, което да използва най-напредналите статистически методи и да приоритизира аспектите на клиентското преживяване по ползите, които биха донесли за организацията
- липсата на достатъчно информация за незадоволените нужди на клиентите и тяхното поведение
- липсата на достатъчно информация за реалното преживяване на клиентите и ключовите моменти от тяхното преживяване
Така, много много стратегии се формират според личните усещания или преживявания на ръководителите като клиенти, но това само извежда на преден план техните лични склонности и пристрастия. В резултат, повечето усилия за подобряване на клиентското преживяване не носят реални резултати и водят до пилеене на ресурси.
Чрез нашите изпитани методологии ние помагаме на организациите да създадат успешни стратегии, които да доведат до реален растеж и по-висока клиентска лоялност. Като част от създаването на стратегията ние:
- намираме отговорите на гореспоменатите въпроси
- дефинираме желаното клиентско преживяване
- правим дизайн на бъдещото клиентско преживяване
- създаваме пътна карта за изпълнение на стратегията